3 ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ СВОДЯТ НА НЕТ ЛЮБУЮ ПРЕТЕНЗИЮ
3 простых шага, которые сведут на нет любые претензии
Выслушивать претензии от родных, коллег, друзей — это очень неприятно и обидно. Мы расскажем, как исправить такую ситуацию с помощью 3 простых фраз.
Эта стратегия описана в книге психолога Марины Мелия “Успех — дело личное”. Ее суть заключается в простом алгоритме: “да, но давайте…”.
Шаг 1. Говорим “Да”
Первая естественная реакция человека, который слушает претензии — сказать “нет, это неправда”. Однако следует сдержать свои эмоции и признать за другим человеком право высказывать личное мнение. Все мы знаем, что собраться с силами и сказать другому, что вас что-то не устраивает, бывает непросто. Поэтому нужно поддержать собеседника, который нашел в себе силы на претензии и настроился на диалог и исправление негативной ситуации. Помните, что тот, кто высказывает претензии, хочет не унизить вас, а указать на недостатки и помочь исправить положение. Это куда лучше, чем показная лесть и равнодушие.
Отнеситесь к негативу серьезно, выслушайте собеседника и покажите, что готовы к диалогу. Скажите, что он прав, что это важный вопрос и его мнение заслуживает уважения. Не увидев ожидаемого негатива в ответ, человек немного растеряется, перестанет быть напряженным и не станет увеличивать накал между вами. Это приведет к возможности адекватного обсуждения ситуации.
Помните, что интерес не должен быть фальшивым. Собеседник бессознательно поймет, что вы притворяетесь, и разозлится. Просто произнести нужную фразу недостаточно — нужно по-настоящему быть готовым к обсуждению.
Приведем пример. Вас упрекают в плохой работе коллектива. Лучшим ответом на претензию будет фраза: “Да, Вы правы, к сожалению, в работе есть недочеты. Спасибо, что сообщили, меры будут приняты”. Так вы сообщите собеседнику, что прислушались к его мнению, а заодно действительно увидите неполадки.
Шаг 2. Говорим “Но…”
Вы приняли мнение собеседника — он доволен. Настало время высказать собственное суждение. Зачастую видение проблемы у вас и другого не совпадает, поэтому нужно высказать свою позицию и обосновать ее. Главное — грамотно аргументировать свои слова, а не просто оправдаться. Это будет продолжением диалога.
Люди с уважением относятся к аргументированному мнению. Благодаря фразе “Но…”, они увидят, что их претензии однобоки и смогут взглянуть на ситуацию с другой стороны.
Продолжим пример из предыдущего пункта. Например, кто-то недоволен, что приходится заполнять много бумаг, чтобы получить что-то от ваших работников. После согласия добавьте: “К сожалению, эти правила составляем не мы. В регламенте указано, что клиент обязан предоставить данные, иначе мы не имеем права оказать услугу”.
Шаг 3. Говорим “Давайте…”
Чтобы окончательно урегулировать конфликт, нужно предложить решение, которое устроит обе стороны. Так человек поймет, что у вас обоих одна и та же цель — улучшить ситуацию. Предложение должно быть конструктивным, решать проблемы и подходить и вам, и другому.
